Adopter la démarche qualité en PME
Se faire certifier ISO 9001, mode d'emploi

L'objectif premier de la démarche qualité est de mieux comprendre les besoins de ses clients et de pouvoir s'adapter à leurs évolutions. Il faut donc commencer par mesurer le niveau de satisfaction des clients.
Dans un deuxième temps, il faut étudier les processus de l'entreprise, c'est-à-dire les activités qui utilisent des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie. Ces processus doivent être clairement identifiés selon leur importance. "Cela revient à s'intéresser à chaque ressource utilisée - personnel, fournisseur ou outil - et au rôle qu'elle joue pour satisfaire le client."
La démarche qualité nécessite de formaliser ces processus, de les rédiger clairement. Les fonctions de chacun pourront ensuite être redéfinies. Pour améliorer les processus, il faut mettre en place des documents de suivi. QCD Consulting, qui obtenu la certification ISO 9001, utilise par exemple une grille pour animer les réunions et des comptes-rendus de réunion. Les deux consultants de la TPE travaillant à distance, ils ont mis en place système de numérotation de documents leur permettant de suivre les modifications d'un document.
Il faut s'inscrire dans une volonté d'amélioration continue. "Chaque problème constitue une occasion d'améliorer le système", affirme Patrick Lesauvage.

Pratique

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Il faut compter un an à un an et demi pour mettre en place la démarche qualité et obtenir la certification. Le dirigeant, le chef de projet et d'autres salariés doivent y consacrer beaucoup de temps. La difficulté de la démarche vient du changement qu'elle implique en interne. "On doit changer les habitudes, insiste-t-il. La démarche qualité demande beaucoup de rigueur". Pour une TPE, il faut prévoir un budget de 5.000 à 20.000 euros, suivant le recours ou non à des consultants.

L'audit n'est qu'une formalité pour une entreprise qui a bien suivi la méthode. La certification ISO 9001 est organisée en un cycle de trois ans. Le premier audit, le plus complet, dure une journée et repose sur les 51 exigences de la norme ISO 9001:2000. Il est effectué par un organisme de certification. S'il n'y a pas de non conformité majeure, l'entreprise reçoit un certificat. Pour le deuxième et le troisième audit, les mêmes auditeurs viennent vérifier le plan d'action d'entreprise en fonction des remarques formulées lors du premier audit. La commission de certification délivre un renouvellement de certificat. Le quatrième audit est mené par une nouvelle équipe, qui reprend le cycle initial.

En interne, vous pouvez organiser un pot ou un repas pour fêter la certification. Pour l'équipe qui a mené le projet, son aboutissement sera certainement une source de motivation pour la suite. N'hésitez pas à adresser un courrier à tous vos clients et prospects, à vos fournisseurs et à vos banquiers. Pour une communication plus large, vous pouvez également envoyer un communiqué de presse. Sur votre site Internet, cartes de visite ou plaquettes commerciales, vous pouvez faire figurer le numéro de certification et le logo de l'organisme certificateur.