Jérôme Hiquet
Chef de projet en marketing relationnel, 27 ans, Voyages-sncf.com

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Voyages-sncf.com

Sa fonction
Mon travail est de définir et de mettre en place la politique de marketing relationnel de Voyages-sncf.com. Quatre activités différentes sont donc de mon ressort. La première consiste à déterminer et à mettre en place une stratégie de communication client, soit par des opérations tactiques, soit via la newsletter. Je m'occupe également de coordonner en interne le travail des chefs de projet, mais aussi celui, en externe, des prestataires qui effectuent le routage ou encore qui travaillent sur la construction et le suivi des bases de données. Ma fonction comprend également tout un volet analytique. Je suis chargé d'effectuer le tracking des opérations de marketing relationnel qui sont lancées, et de suivre quelques indicateurs de performance ainsi que de retour sur investissement. C'est également moi qui suis chargé d'optimiser la connaissance client, c'est-à-dire procéder à une segmentation de notre base et de mettre en place, par exemple, des scores d'appétence. Enfin, depuis juillet 2004, j'interviens sur des sujets transversaux au sein de la société, comme par exemple, la mise en conformité du site avec la LCEN. Aujourd'hui, je travaille avec deux autre personnes. Un responsable marketing relationel qui est aussi mon supérieur, et un assistant chef de projet."

Son parcours
Après mes études à l'Ecole supérieure de commerce de Bordeaux, j'ai intégré, en 2001, la direction générale du marketing relationnel du groupe Accor en tant que chef de produit dans le domaine de la fidélisation. Au début, j'ai essentiellement travaillé sur des opérations offline. Puis, à partir de 2003, j'ai été associé à la gestion des cartes de fidélité dont 50 % de l'administration se déroulaient sur Internet. Cette première expérience sur Internet m'a conduit, en octobre 2004, à intégrer Voyages-sncf.com, comme chef de projet en marketing relationnel."

La prise en main de son poste
Pour ce qui est de la partie marketing relationnel pur, il m'a fallut relativement peu de temps, car les méthodes entre le on et le offline ne sont pas fondamentalement différentes. Ce qui change, c'est la vitesse et la profondeur des informations. En revanche, sur une question très transversale comme la mise en conformité du site avec la LCEN, il m'a bien fallu trois mois d'adaptation pour être à l'aise."

Profil et qualités essentielles à ce métier
Il faut être très réactif et également très méthodique de manière à pouvoir s'organiser de manière optimale. Par ailleurs, il faut également être plus polyvalent que dans le offline. Enfin, de bonnes connaissances en marketing direct sont un plus, de même que quelques connaissances techniques, comme la segmentation RFM, ainsi qu'une expérience en matière de coordination."