Externaliser votre système d'information

Comment choisir un partenaire et comment s'assurer que celui-ci puisse reprendre techniquement et légalement la gestion du système d'informations ? Quelques pistes de réponse.

Définition et historique

Externaliser consiste à confier la gestion d'une activité auparavant internalisée, à un prestataire extérieur qui devient alors un partenaire. Quand il s'agit de l'externalisation du système d'information, partielle ou totale, il est alors question d'infogérance partielle ou globale, ou outsourcing en anglais.

L'infogérance est un terme apparu dans les années 1990, et qui s'est familiarisé avec les entreprises françaises dans les années 2000. Le concept mue et se développe rapidement : en 2009 le marché présentait 39% de croissance et 6.2 milliards d'euros, malgré un ralentissement de l'activité.

Aujourd'hui c'est un marché mature, utilisé par de nombreuses entreprises, de toutes tailles, et reconnu par la plupart des autres. Il est malmené par la pression sur les prix, due en partie à l'émergence de techniciens indépendants "lowcost" : la crise pousse également les acteurs à se concentrer principalement sur la maîtrise de couts non sans conséquence... les prestataires tirent les prix vers le bas et ont tendance à appauvrir leur offre pour garder ou acquérir des clients.

L'infogérance porte, actuellement, à 60% sur l'infrastructure et l'hébergement mais promet de se transformer encore ces prochaines années avec, notamment l'apparition du Cloud Computing.

L'INFOGERANCE = DELEGUER POUR SE DONNER LES MOYENS D'ETRE PLUS PERFORMANT

L'infogérance, un levier stratégique ?

Il y a quelques années, le MEDEF estimait que "le différentiel de croissance Europe-USA" était dû, pour 50 %, à "une utilisation insuffisante des TIC" dans les entreprises. L'OCDE note que "40 % de la croissance constatée aux États-Unis ces dernières années est imputable aux TIC".
 
Donc, d'une part, le système d'informations occupe une place prépondérante au sein de l'entreprise, d'autre part l'informatique devient de plus en plus complexe. Ce qui demande aujourd'hui de multiples compétences pour répondre à la problématique et donc plusieurs ressources, que les PME n'ont pas forcément les moyens d'intégrer en interne.

Cependant, seules 11% des PME françaises considèrent l'infogérance comme un moyen de se recentrer sur leur cœur de métier et de répondre à leur problématique complexe.

Pourquoi cette contradiction ? En effet, les PME et TPE ont longtemps considéré que l'infogérance n'était pas une solution appropriée car elle nécessite une interaction étroite entre le prestataire et le client.  La réponse est simple : l'infogérance touche aux informations stratégiques de l'entreprise et nécessite un partenaire ou un service informatique interne de confiance.

De plus, cette alternative crée un précédent au niveau de la sécurité des données informatiques : "pourquoi confier les clés de la maison à une entreprise externe que nous ne connaissons pas bien ou pas du tout ?" D'un autre coté, il est patent que dans le cadre du développement de projet une PME a souvent du mal à maitriser toutes les compétences nécessaires en interne. Un prestataire informatique peut alors intervenir afin de l'épauler et supporter avec lui la gestion de l'évolution interne... à condition qu'il soit de confiance ! 

Comment choisir un partenaire et comment s'assurer que celui-ci puisse reprendre techniquement et légalement la gestion du système d'informations ?  Vous le comprenez : la question n'est donc plus "faut-il externaliser ?", mais "chez qui externaliser ?" et par voie de conséquence "avec quelles garanties ?".

Entre 80 et 90 % du prix des prestations que vous payez sont alloués à la masse salariale du prestataire. Ce qui signifie que les critères de choix basés uniquement sur le prix sont dangereux car ils sélectionnent des prestataires fragiles techniquement à cause de techniciens ou ingénieurs pas assez formés pour minimiser leur impact salarial ou des structures avec des turn-over élevés. Ces critères basés uniquement sur l'aspect financier déterminent souvent l'échec d'un projet d'infogérance, et contribuent à cette image mitigée de cette profession !

Aussi, il est indispensable d'inclure la compétence technique, la pérennité de l'entreprise, la disponibilité et la confiance, éléments différenciateurs par lesquels passent la transparence, un cadre de responsabilités bien défini, la réactivité, le conseil et la proximité.

Nous l'avons vu : intégrer toutes les compétences en interne est couteux et impossible pour la plupart des entreprises. De plus, cela génère des charges fixes même quand il y a moins d'activité.

Externaliser ou infogérer est la solution à la seule condition que :

- Le partenaire assure un niveau de disponibilité élevé en cas de besoin et une équipe pluridisciplinaire avec des compétences doublonnées,

- Le partenaire possède une image positive et de qualité sur le marché. Il doit donc vous communiquer une liste de clients avec lesquels il travaille et que vous pourrez appeler pour vous assurer de la qualité de ses services,

- Il doit avoir une implantation locale pour garantir une réactivité en cas de dépannage sur site,

- Il doit avoir une structure pérenne et rentable pour limiter le risque de dépôt de bilan à court ou moyen terme, et une ancienneté et qualité des bilans,

- Il doit vous assurer que vous restez propriétaires de toutes les prestations qu'il fait pour votre compte, avec des contrats juridiques clairs dans lesquels il s'engage à tout vous restituer (mots de passe, architecture, etc.) en cas de litige, perte de confiance ou tout simplement en cas de changement de stratégie de votre part et à faciliter le transfert vers un autre partenaire.

- Vous devez vous assurer qu'il possède bien les compétences dont vous avez besoin. Pour cela, vous serez obligé de payer un audit de votre parc afin de recenser votre fonctionnement et contrôler l'adéquation entre vos besoins et ses ressources. Un partenaire qui réalise une offre sans réaliser d'audit de votre parc devra vous interroger sur la pertinence de son offre (un audit coûte en moyenne entre 1 000 et 4 000 €HT avec rédaction d'un rapport d'audit).

Avec toutes ces garanties, vous avez la quasi-certitude de réussir votre externalisation car vous ne dépendrez plus de votre partenaire et vous pourrez lui accorder toute votre confiance. Si vous hésitez encore, voici 5 points pour vous convaincre !

1. Des ECONOMIES : une meilleure visibilité des coûts grâce à un montant fixe, plutôt que des investissements pour un système d'information interne.

2. PERFORMANCE : l'entreprise se concentre sur son cœur de métier, le prestataire informatique la décharge des problèmes de gestion du système d'informations.

3. QUALITE & COMPETENCES : optimiser les compétences de l'entreprise en s'appuyant sur des professionnels

4. SOUPLESSE & SIMPLICITE : des solutions adaptables aux besoins ponctuels et d'évolution de l'entreprise.

5. MAITRISE DE L'EVOLUTION TECHNOLOGIQUE : des ressources de fonctionnement optimisées.