Comment DHL gère ses mails entrants
L'expressiste a mis en place la solution d'Akio pour mieux traiter tous les mails envoyés depuis son site. Tous reçoivent désormais une réponse adaptée dans des délais plus courts.
Au moment de refondre son site Internet, DHL Express se devait d'y inclure la fonction "nous contacter ". Il est apparu tout aussi incontournable qu'un outil facilite la gestion du courrier entrant. D'autant que, comme pour la plupart des entreprises, ce flux de mails entrants ne cesse d'augmenter, tout comme le trafic global du site.
Pour DHL, ce canal, s'il est suffisamment bien maîtrisé peut aussi améliorer sa relation client tout en allégeant son service client téléphonique. Impossible donc de garder le traitement peu automatisé qui avait court lors de la mise en place du site refondu.
Choix et déploiement
Akio apparaît alors comme l'acteur le plus à même de répondre au besoin, et séduit, autant par "la qualité de sa couverture fonctionnelle que de son support ", explique Martine Canonne, Customer Service Business Support Manager chez DHL Express, en se basant sur des retours internes.
La licence coûte une centaine d'euros, et s'applique au nombre d'utilisateurs pouvant utiliser la solution en même temps. DHL France opte pour 6 licences.
"L'objectif de la réponse en moins de 48 heures est atteint" (Martine Canonne / DHL)
L'éditeur va ensuite prendre en main l'essentielle personnalisation de la solution. Il s'agit de bien sonder le type de courriels susceptibles d'arriver, de déterminer le meilleur routage afin de confier son traitement à la personne adéquate et d'envoyer automatiquement un accusé de réception précisant un délai maximum de réponse. Pour cette étape, "Akkio est allé vite, quelques semaines ont suffi " indique Martine Canonne.
Avant d'envoyer son mail (de réclamation, de demande d'information, etc) à DHL Express France, l'internaute doit remplir une fiche de préqualification (état civil, type de demande, etc.). Certaines données sont stockées dans l'outil, mais ce dernier n'est pas interfacé, du moins pour l'instant, avec les autres outils de CRM de DHL. Les conseillers peuvent néanmoins bénéficier de certaines informations utiles à leur productivité (une partie de l'historique d'un client par exemple).
Gains
Au final, l'outil répond à l'objectif fixé initialement en allégeant le travail du service client tout en améliorant sa qualité. "L'objectif de la réponse en moins de 48 heures est atteint, et le délai moyen est même inférieur ", se félicite Martine Canonne.
D'un point de vue plus qualitatif, l'outil d'Akio a "augmenté et amélioré l'accessibilité de DHL". L'outil a aussi su suivre les évolutions du site de l'expressiste, ce dernier mutlipliant les offres à mesure qu'augmente le trafic sur son site, entraînant donc par la même occasion une perspective de volumétrie de mail en croissance.
Un nouvel audit fonctionnel, mené par DHL et Akio, a permis de faire évoluer le paramétrage, d'affiner le routage et de repenser certains process. Des formations ont par ailleurs dû être conduites par DHL sur l'outil, afin de mieux le prendre en mains et d'en connaître toutes les astuces. Mais surtout afin de ne pas négliger la relation client, que le groupe international DHL ne veut évidemment pas prendre à la légère.
Depuis la mise en production de la solution "il y a plus de 5 ans", selon Martine Canonne, son éditeur Akio l'a faite évoluer. Il ne se contente plus de se charger des emails entrants, et DHL ne cache d'ailleurs pas son intérêt pour l'une des briques fonctionnelles commercialisées par Akio et permettant de "chatter " avec les internautes pour mieux les aider.