L'expérience client en 2022 : confirmation des tendances actuelles et évolution

La pandémie a transformé intrinsèquement l'activité des entreprises et la demande des clients. Chaque partie a dû en effet adapter son quotidien à la situation. L'expérience client a donc profondément changé et les nouvelles préférences devraient se confirmer dans les mois à venir.

La numérisation et le libre-service

La transformation numérique était auparavant considérée comme un rempart contre l’obsolescence des technologies. Mais la pandémie l’a fait passer en tête des priorités pour en faire un enjeu désormais existentiel, et une priorité de la direction et non seulement de l’équipe IT. En outre, la digitalisation ne se limite plus aux activités orientées vers le client. Les employés, l’écosystème, les organismes de réglementation, et les partenaires, aspirent à présent à des expériences numériques de premier ordre. La transformation numérique représente donc une transformation capitale pour l’ensemble de l’organisation. Les consommateurs voudront cependant aller plus loin : qu’il s’agisse du commerce, de la gestion des comptes, de la conformité ou de la personnalisation, les clients préfèrent désormais avoir un contrôle direct sur un maximum de fonctionnalités. Pour ce faire, les interfaces conversationnelles simplifient l’expérience client et réduisent, voire éliminent, la courbe d’apprentissage. L’absence d’interface utilisateur (Zero UI) deviendra alors la norme d’ici quelques années.

Des expériences fiables et durables

Au cours des deux dernières années, les clients et les employés ont aspiré à bénéficier d’expériences fiables de la part des marques. Les innovations et les expériences insolites ne posent pas de problème, tant que la marque repose sur des fondamentaux bien établis, mais ne peuvent pallier un service quotidien qui laisse à désirer. Une banque qui offre ainsi un cadeau d’anniversaire ne sera pas mieux considérée si elle ne permet pas de virer de l’argent lorsque nécessaire. De même, la confiance va devenir un critère clé des clients et l’objectif ultime des marques. Les consommateurs privilégieront ainsi les entreprises qui offrent davantage de confidentialité et prennent la sécurité des données très au sérieux. Ils seront même prêts à payer un supplément pour bénéficier des offres de ces marques. De plus, les citoyens soutiendront celles qui mettent l’accent sur une croissance inclusive et durable : salaires équitables, approvisionnement responsable, ou encore gestion réfléchie des déchets.

Le télétravail et l’expérience des employés

Pour attirer et retenir les talents, il faut désormais déployer des efforts proactifs, similaires à ceux consentis par les entreprises en matière d’expérience client. Grâce au travail à distance ainsi qu’à une expérience des équipes réfléchie et adaptée, les petites entreprises sont aujourd’hui en mesure d’être attractive, et de déloger les talents des grandes entreprises. En effet, beaucoup d’employés ne se contentent plus de cadeaux d’entreprise extravagants et veulent l’assurance que l’organisation leur offre des conditions de travail optimales, un équilibre avec leur vie personnelle, et se montre soucieuse de leur réussite.

Alors que la digitalisation des entreprises s’accélère et que ces dernières adoptent de plus en plus d’outils, les plateformes technologiques unifiées deviendront le choix privilégié par rapport aux applications intégrées traditionnelles. Cette unification simplifiera la gestion au sein des organisations et permettra d’offrir des services homogènes et de qualité aux clients, en accord avec leurs besoins d’autonomie et de confiance.