Quels KPIs pour la robotic process automation ?
Quand on parle RPA, un autre acronyme vient généralement peu de temps après dans la conversation : le ROI. En faisant le choix d'automatiser ses processus existants, une organisation table, a priori, sur un retour sur investissement aisément mesurable. Pas si simple. Le succès ou le non succès d'un projet de robotic process automation peut être évalué sous le prisme d'un grand nombre d'indicateurs de performance IT ou métiers, qualitatifs ou quantitatifs. En fonction de l'objectif poursuivi, on parlera de gains de productivité, de réduction de coûts, d'amélioration de l'expérience client ou collaborateur, d'enjeux de qualité ou de conformité.
Des indicateurs métiers génériques et spécifiques
Les indicateurs métiers sont les plus familiers. Le premier d'entre eux porte sur les gains de temps. A savoir les heures économisées en automatisant partiellement ou entièrement des tâches jusqu'alors réalisées manuellement. La RPA va, par exemple, reproduire la série de clics, de copier-coller et de raccourcis clavier qu'un humain effectue pour transférer des informations d'un système d'information à un autre. A effectif constant, une organisation peut dégager des gains de productivité en augmentant les tâches d'un service ou décider de créer une nouvelle activité grâce au temps libéré.
A côté de ces KPIs génériques d'un projet de RPA à l'autre, il existe des indicateurs spécifiques à une activité. Un service réclamation retiendra la durée moyenne de traitement d'un dossier de bout en bout, le pourcentage de dossiers traités sans intervention humaine ou le taux de réponses apportées sous 5 jours. Pour un service de gestion des commandes, une métrique peut être la durée entre la prise de commande et la livraison d'un produit ou la mise en service d'une solution.
"Ces objectifs métiers sont scrutés de près puisque ce sont eux qui ont fondé le choix d'automatiser tel ou tel processus, note Romain Delalande, manager solutions consulting industry & services chez Pega France. Leur suivi permet de s'assurer que la valeur apportée est conforme à la promesse initiale." La RPA fournit aussi des gains induits en termes de qualité et donc de conformité. En collant des données issues d'un CRM dans les cellules d'un fichier Excel, le bot logiciel ne commettra pas d'erreur de saisie ou de doublon.
Par effet rebond, la RPA améliore l'expérience du collaborateur qui se voit soulagé de tâches fastidieuses, répétitives et à faible valeur ajoutée. Libéré de ces corvées, il peut se concentrer sur des missions plus valorisantes, sollicitant son expertise. Des enquêtes internes avant / après un projet RPA permettent de mesurer le degré de satisfaction des salariés. Le taux d'absentéisme ou le turn-over sont d'autres métriques pour évaluer le moral des troupes.
Selon le principe de la symétrie des attentions, l'expérience collaborateur est intrinsèquement liée à l'expérience client. Un collaborateur heureux au travail apporte un meilleur service aux clients de l'entreprise. Sales director enterprise de UiPath, Jacques-Henri Marin prend l'exemple d'un centre d'appel automatisé. "Un opérateur, accédant immédiatement à la bonne information, sera moins stressé, répondra plus vite à son interlocuteur. De son côté, le client n'aura pas à répéter X fois le même discours et aura plus de chances de voir sa demande aboutir."
La satisfaction client peut se mesurer par des enquêtes de type NPS (Net Promoter Score) qui évaluent la probabilité de recommandation d'une marque, d'un produit ou d'un service par ses clients. Il existe aussi les mesures indirectes portant sur la fidélisation client ou la taille du panier moyen dans l'e-commerce.
Des indicateurs techniques avant tout quantitatifs
A la différence de ces KPIs métiers, les indicateurs techniques sont, eux, avant tout quantitatifs. Ils portent sur le taux d'utilisation, le taux de disponibilité (SLA) ou le taux d'erreurs générées par les robots logiciels. Sur mille exécutions, quel est le pourcentage d'erreurs exigeant une intervention humaine ? Quel est le nombre de robots tombés en erreur après un redémarrage à chaud ou à froid ? Quel est le coût de réparation d'un robot en panne ? Son délai ?
Ces indicateurs IT peuvent être croisés à des indicateurs métiers. Quel est l'impact business d'une non-disponibilité d'un bot sur un processus critique ? "Pour mesurer le ROI d'un projet de RPA, il faut prendre en compte l'investissement initial mais aussi, un fois celui-ci entré en production, les coûts liés à la supervision et la maintenance des robots logiciels", rappelle Jacques-Henri Marin. "Côté IT, tout l'enjeu consistera à minimiser les impacts de la RPA sur le SI mais aussi les investissements que la DSI devra consacrer en termes de maintenance et d'évolutivité", complète Romain Delalande.
Les deux experts rappellent que les indicateurs doivent être intégrés dans la phase amont d'un projet. "Une entreprise va commencer par un MVP (Minimum viable product, NDR) qui consistera, par exemple, à alimenter les cellules d'un fichier Excel à partir d'un CRM, illustre Romain Delalande. Elle a besoin de monitorer en temps réel le processus automatisé pour corriger les erreurs." Parfois, des (mauvaises) surprises sont au rendez-vous. "Un dirigeant d'une entreprise de commerce pensait que 90 % des commandes étaient traitées dans les deux jours, se souvient Jacques-Henri Marin. La phase d'audit du projet a montré que le taux n'était en fait que de 60 %."
L'un des facteurs-clés de réussite d'un projet de RPA renvoie au cadre de gouvernance mis en place. A ce titre, c'est le responsable métier qui portera les indicateurs de succès de son département. Dans la banque-assurance, c'est le directeur des opérations qui suivra, par exemple, l'automatisation des processus de back office. Côté IT, c'est le centre d'excellence (CoE) qui monitora les indicateurs techniques.
Enfin, le ROI de la RPA passe par une massification des projets. D'entrée de jeu, une entreprise doit avoir une vision large de ce qui est automatisable et embrasser tous les processus éligibles dans l'IT, la finance, les RH, le juridique ou la logistique. A partir de cette cartographie d'ensemble, elle tracera des trajectoires et procédera étape par étape, en commençant par les processus les plus simples et dégageant rapidement de la valeur.