Comment la technologie révolutionne l'industrie des centres d'appels

La technologie remplace de mieux en mieux les appels téléphoniques. Désormais, le support client est fourni par courrier électronique et même par chat en direct, voire par chatbot.

Si les gens ont tendance à avoir un problème avec votre entreprise, ils essaient le plus souvent d'appeler le numéro du support client. Et ils recevront le soutien d'un centre d'appels désigné avec lequel vous travailler. Cette approche existe depuis très longtemps, mais les choses ont changé aujourd'hui. La technologie remplace de mieux en mieux les appels téléphoniques. Désormais, le support client est fourni par courrier électronique et même le chat en direct. Il y a des chatbots d'IA qui essaient de résoudre le client problèmes eux-mêmes sans même avoir besoin d'un centre d'appels pour commencer.

Vous vous demandez donc comment cela affectera la façon dont nous prenons les appels et communiquons avec les gens? En fait, il est très facile d’imaginer ce que seront les 10 prochaines années. Il y aura de plus en plus d'améliorations dans le monde des centres d'appels ''call centre'', l'intelligence artificielle jouera même un rôle majeur dans la gestion des tâches. Malgré tout, les prestataires de services d’impartition des processus métiers seront toujours là pour vous aider.

Pourquoi les centres de contact ne disparaîtront-ils pas dans les 10 prochaines années ou plus ? La raison est simple, peu importe la qualité de la technologie, elle ne remplacera jamais le contact humain. La plupart du temps, les gens veulent interagir avec une personne pour lui expliquer le problème, puis le réparer. 74% des personnes contactent le service clientèle par téléphone. Ce n’est pas aussi pratique que le chat en direct, mais la plupart des gens le font encore. Parce qu'ils préfèrent parler à une personne plutôt qu'à un bot potentiel.

Est-il possible que ces fournisseurs externalisés cessent simplement leurs activités et cessent d'exister ? Bien sûr, vous ne savez jamais ce qui se passe réellement. Mais la réalité est que les gens voudront toujours interagir avec une personne réelle. Ainsi, bien qu’il soit possible qu’elles disparaissent, la réalité est que les choses pourraient ne pas être exactement comme vous le souhaiteriez.

Peut-être que la chose la plus proche de la vérité est que les centres de contact finiront par évoluer. Ils intégreront l'intelligence artificielle dans leurs propres offres afin de rendre le système d'assistance beaucoup plus fiable. Il y a même la possibilité que les centres d’appel se concentreront sur l’offre de leurs services en tant que système basé sur le cloud. Les agents pourront travailler à distance sans se rendre au bureau.

Cela seul apportera plus de valeur et d'assistance, ce qui est extrêmement important dans le monde des centres d'appels. Avec tous les progrès technologiques, y-aura-t-il encore un besoin de sous-traitance des fournisseurs prenant ou lançant des appels dans 10 ans ? Nous pensons qu’il y aura toujours beaucoup de centres de contact, et c’est parce qu’ils vont évoluer. Tout comme beaucoup de gens ont supposé que la technologie supprime les centres de contact, la technologie permet de faire en sorte que ces fournisseurs fonctionnent mieux et plus efficacement. 

De plus, les gens veulent toujours avoir ce contact humain et les résultats seront finalement extraordinaires. Les BPO sont de toute façon une partie importante du monde des affaires. Disparaître complètement dans 10 ans est hautement improbable. Mais nous pouvons nous attendre à ce que les choses changent et que les centres de contact s’adaptent à ces changements à long terme !

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