Livraison de colis : le prochain challenge des e-commerçants
S'il y a une chose que le modèle commercial d'Amazon Prime nous a appris, c'est à quel point la praticité compte. Les utilisateurs d'Amazon ne sont pas des habitués de la plateforme uniquement pour l'offre produits mais aussi pour la livraison ! Souvent, c'est la possibilité de pouvoir se procurer un produit dans les jours voire les heures qui suivent l'achat qui prime versus les prix potentiellement plus compétitifs sur d'autres sites.
Avec ce type d’usage, les consommateurs savent exactement quand la livraison aura lieu et peuvent planifier leur journée en conséquence. Amazon tient ses clients informés à chaque étape du processus. Ils peuvent suivre l'emplacement de leur colis, depuis le nombre d’arrêts avant que le chauffeur n’arrive jusqu’à eux jusqu’à l’emplacement exacte de la camionnette. C'est l'efficacité et la transparence ultimes en matière de livraison, et ça marche.
Il n'est pas étonnant que les actions du géant américain se soient envolées depuis l'entrée en vigueur des premières mesures de confinement, avec une soudaine hausse des ventes du e-commerce. Si l’expérience client dans un magasin physique est un élément essentiel et peut être un facteur déterminant pour fidéliser sa clientèle, l’expérience client de la livraison en ligne est tout aussi importante. Cette possibilité de se différencier n'est plus l'apanage des grands noms ; elle est désormais à la portée de tous les e-commerçants !
Les attentes en matière de livraison sont de plus en plus importantes
Les e-commerçants ont connu une croissance rapide l’année dernière, notamment boosté par les confinements. Les entreprises se sont démenées pour répondre à l'explosion de la demande tout en devant gérer des chaînes d'approvisionnement perturbées et des transporteurs incapables de faire face au pic élevé de livraisons.
Bien que les clients soient assez patients, l’expérience de la livraison est devenue un élément primordial pour la fidélisation. Le modèle d'abonnement lancé par Amazon avec Prime est proposé aujourd'hui par de plus en plus d’acteurs (comme ASOS avec sa livraison Premier). Le coût reste cependant une considération importante - 78 % des consommateurs français abandonnent un panier d'achat s'ils estiment que les frais de livraison affichés sont trop élevés.
Cependant, combien de e-commerçants réalisent l’ampleur des éléments à prendre en compte ? La lenteur de la livraison, la méthode de livraison mais surtout une mauvaise expérience avec une société de livraison peuvent également avoir un impact.
Avec l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, y compris ceux qui mettent en ligne des magasins physiques, les marchés deviennent de plus en plus encombrés. La qualité de l'expérience client est appelée à jouer un rôle de plus en plus important dans la différenciation concurrentielle.
La transparence de la livraison est une priorité
La livraison gratuite continue de stimuler les conversions - et les retailers seront heureux de découvrir que plus de la majorité des clients (69%) sont prêts à ajouter des produits pour atteindre un seuil de dépenses minimum afin de bénéficier de la livraison gratuite. La majorité souhaite également avoir le choix, y compris la possibilité de payer pour une livraison plus rapide et un créneau horaire spécifique.
L'un des principaux obstacles à l’accès à ces informations aux clients est la complexité technique de l'intégration des solutions de transport aux plateformes de e-commerce. La majorité des entreprises ne parviennent pas à atteindre le nombre de livraisons requis avec un seul transporteur pour offrir une tarification attractive de la livraison - seule une poignée d'entre elles est en mesure de proposer à leurs clients la possibilité de choisir son transporteur.
Pourtant, comme le révèle l'enquête, de nombreux clients ont une société de livraison préférée et leur décision d'achat est fortement influencée par les transporteurs utilisés. Le fait de proposer aux clients un choix de transporteurs améliore l'éventail des options de livraison disponibles et renforce l'engagement et la fidélité des clients.
Expérience dynamique
L'utilisation de la dernière génération de plateformes d'expédition tout-en-un change complètement le modèle. En fournissant aux e-commerçants une expérience optimisée via une livraison flexible, des processus de commande et de retour entièrement automatisés ainsi qu’un suivi de la marque en temps réel, il s’agit d’une vraie révolution pour eux. Pour maximiser la qualité de l'expérience client, les options de livraison peuvent être modifiées, avec des prix adaptés à des créneaux horaires spécifiques. De plus, les e-commerçants peuvent modifier les options de transporteur par produit, en fonction des performances du livreur mais aussi en fonction des préférences client.
Les notifications sont également importantes. Comme l'a prouvé le modèle Amazon Prime, les clients aiment être tenus au courant pratiquement en temps réel. Ils veulent savoir quand le colis a été expédié, suivre sa progression et être avertis rapidement en cas de retard.
Un simple SMS fournissant des informations actualisées sur la livraison accroît l'engagement et la satisfaction des clients mais il les incite également à renouveler leurs achats. Le suivi après la livraison avec un e-mail automatisé demandant au client d'évaluer la performance du transporteur est également un excellent moyen de s'assurer de la bonne réalisation de chaque étape du processus.
Contrôler la livraison : une notion non-négligeable pour les consommateurs
Les informations de suivi en temps réel transforment la manière dont les clients peuvent contrôler la livraison. La communication en temps réel augmente les chances que le consommateur soit à son domicile lors de la livraison. Cela est aussi une bonne chose pour l'environnement, puisque la livraison du colis nécessite moins de transport (donc moins de CO2), augmente la satisfaction du client et est plus efficace pour le transporteur.
En plus d'offrir une certaine souplesse, le ré-acheminement en direct est un outil puissant pour les entreprises qui rencontrent des problèmes de livraison. La possibilité de s'excuser pour le retard et de proposer aux clients une alternative renforce la qualité de l'expérience et évite les perceptions négatives suite à un problème de livraison.
Pour les e-commerçants qui choisissent leurs transporteurs en fonction du prix, il est donc important de considérer l’impact de la livraison. De la conversion initiale aux ventes renouvelées en passant par l'engagement, la capacité d'offrir plusieurs options, des délais différents et un suivi en temps réel, l’ensemble de ces aspects devient un point de différenciation sérieux sur un marché extrêmement encombré.