BOURSES & MARCHES

Du multi-canal au cross canal : comment se tenir prêt ?

La demande montante de véritables "consommacteurs" pour une expérience d'achat et des modalités de livraison sans limites pose plusieurs défis aux entreprises de distribution.

Par Peter Zimmermann, le 25/08/2008 | 0 commentaire

ACTEURS

Business Intelligence : jouer la carte de l'Open Source ?

Après les solutions d'infrastructure et la productivité personnelle, l'Open Source s'attaque désormais aux solutions d'entreprise, notamment autour de tout ce qui touche à l'information. La Business Intelligence est un des marchés visés

Par Franco Jean-Michel, le 30/07/2008 | 0 commentaire

Les DSI face au SaaS

Les directions informatiques, historiquement à l’origine des innovations et des projets, hésitent à prendre le train du Software as a Service... Quelles en sont les raisons? Et quelle approche pour les DSI face au SaaS ?

Par Alain Attias, le 30/07/2008 | 0 commentaire

La délivrabilité des e-mails, nouvelle quête du Graal

Toutes les directions marketing et communication n’ont pas encore pris la mesure du danger qui menace leur stratégie de communication par e-mail : environ 20 % des e-mails qu’elles envoient n’arrivent pas à leurs destinataires...

Par François Laxalt, le 24/07/2008 | 3 commentaire(s)

SéCURITé

Langage naturel : une nouvelle technologie au service de la relation client ?

Véritable révolution dans le domaine de la relation client téléphonique, la reconnaissance vocale en langage naturel marque une étape importante dans l’amélioration des services vocaux.

Par Chaffard François, le 22/07/2008 | 0 commentaire

Mise en application des directives EuroSOX sur les services informatiques

Ciblant les entreprises européennes cotées, la réglementation implique une nouvelle gestion technique et organisationnelle des e-mails. Avec pour objectif une plus grande transparence.

Par François Provost, le 21/07/2008 | 0 commentaire

La longue traîne des talents individuels 2.0 : un gisement mal exploité

Nombre d'idées nouvelles viennent des individus qui sont aussi des clients. Peut-être serait-il temps pour les marques et les entreprises dans une optique de marketing collaboratif sur le Net de réagir sur les façons de les intégrer très en amont.

Par Denis Failly, le 24/06/2008 | 0 commentaire

Le e-CRM, pivot des stratégies de communication du futur

De plus en plus, les directions marketing et communication doivent démontrer, chiffres à l’appui, le retour sur investissement de leurs actions. Dans ce cadre, le e-CRM s'impose comme l'outil incontournable du futur.

Par Pierre Louis Fontaine, le 19/06/2008 | 0 commentaire

E-PME

Internet : quel intérêt pour le petit commerce de proximité ?

Le commerce de proximité ne voit souvent guère la nécessité pour lui d'utiliser Internet, persuadé en général que son implantation locale suffit à "fidéliser" sa clientèle. Pourtant, c'est un outil de communication et de marketing efficace.

Par Pascale Carayon, le 18/06/2008 | 6 commentaire(s)

La GMAO à l’heure du full Web et des RIA

Les entreprises industrielles ne doivent pas considérer qu’il n’existe pas d’alternative aux GMAO classiques, de type client-serveur ou client léger. Certains éditeurs ont choisi d’adopter dès leur sortie les technologies "Web 2.0" et RIA. La GMAO de nouvelle génération existe déjà.

Par Bernard Decoster, le 13/06/2008 | 0 commentaire

Loi Chatel : une occasion pour accroître la performance des sites e-commerce

La loi Chatel, ou l’interdiction des numéros surtaxés pour les fournisseurs d’accès et les vendeurs à distance, est applicable depuis le 1er juin 2008. Mais elle implique un certain nombre de changements pour le secteur de l’e-commerce en matière de relation client.

Par Thibaut Behaghel, le 12/06/2008 | 0 commentaire

Kaufman & Broad sur Vente Privée : les enseignements de l'opération

Vente Privée fait de nouveau l'événement en vendant appartements et maisons sur la France entière avec l'offre de Kaufman & Broad. Quel processus de commercialisation ? Quels prix ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Enseignements et décryptage.

Par Frank Rosenthal, le 12/06/2008 | 1 commentaire(s)

Les DSI sont prêtes pour le marketing stratégique

Efficacité opérationnelle, satisfaction des clients et utilisateurs, alignement avec les métiers : les DSI gagnantes s’inspirent des pratiques du marketing des services.

Par Stéphane Lhenry et R. Brosse, le 09/06/2008 | 0 commentaire

Quand le Bon Marché casse les codes du e-commerce !

Depuis le 21 mai 2008, Le Bon Marché Rive Gauche est un des nouveaux acteurs du e-commerce. Un site qui correspond à l'image luxe du grand magasin et qui se démarque dans sa démarche et son mix marketing. Ce site confirme l'adage : quand on arrive plus tard, on se doit d'apporter plus.

Par Frank Rosenthal, le 09/06/2008 | 2 commentaire(s)

Les dérèglements climatiques du CRM

L'outil CRM ne doit pas être considéré comme un simple réceptacle de données clients. Au contraire, il faut apprendre à manipuler et à analyser régulièrement ces dernières pour comprendre l'évolution de son entreprise. Anecdote vécue.

Par David Gotchac, le 09/06/2008 | 0 commentaire

Cybermarchands, remanier vos conditions générales de ventes

En responsabilisant les cybermarchands sur les délais de livraison et les modalités d’exercice du droit de rétractation, la loi Châtel cherche à assurer la transparence de la transaction. Les sites de vente en ligne doivent donc être en conformité avec la loi.

Par Gérard Haas, le 30/05/2008 | 0 commentaire

Comment éviter l'overdose en matière d'e-mailing

Le nombre d'e-mails augmentant sensiblement chaque année, ne risque-t-on pas bientôt de friser l'overdose ? Pas forcément. A condition de suivre trois conseils clés.

Par Vincent Fournout, le 28/05/2008 | 0 commentaire

Le marketing multi-canal online : quels enjeux pour demain ?

Après l'hypercroissance, vient le temps de la maturité pour les acteurs du marketing online et du e-commerce. Quelles sont les principes qui structureront demain le pilotage des organisations marketing sur Internet ?

Par Emmanuel Ifergan, le 27/05/2008 | 0 commentaire

Organiser l'intelligence collective, atout majeur d'un développement organisationnel durable

Comment faire face aux départs massifs en retraite, fidéliser les experts et capitaliser les connaissances nécessaires pour s'adpter aux évolutions de l'économie ? En mettant en place une stratégie qui favorise l'émergence et la pérennité d'une intelligence collective.

Par Pascal Bernardon, le 23/05/2008 | 0 commentaire

ACTEURS

Du changement dans l'économie du libre

Avec l’arrivée des nouveaux éditeurs, le métier de la prestation Open Source est en pleine mutation. Le modèle historique, basé sur l’offre de support perd de sa pertinence. Quel avenir pour les sociétés de services centrées sur ce segment ?

Par Patrice Bertrand, le 23/05/2008 | 0 commentaire

L’automatisation du service desk s’invite dans l’entreprise

Grâce à l’ITIL, les organisations disposent d’une structure claire des meilleures pratiques, dans laquelle elles peuvent définir des processus et des pratiques pour le support et la livraison des services informatiques.

Par Pierre Feirrara, le 23/05/2008 | 0 commentaire

Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?

Avec l’adoption de la loi Châtel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client va devoir s’appuyer sur l'e-mail, le Chat ou encore le Web. Mais comment gérer efficacement ce virage ?

Par Olivier Njamfa, le 21/05/2008 | 2 commentaire(s)

Il est grand temps de mettre un peu de CRM dans le Web !

Site Web & CRM, un duo appelé à régner dans les projets CRM. Pourtant, trop souvent, les sites Internet n'exploitent pas pleinement la puissance du CRM sur le Web. Il est temps de passer à la vitesse supérieure.

Par David Gotchac, le 14/05/2008 | 1 commentaire(s)

Carrefour surfe sur le succès des ventes privées

Carrefour est le premier grand distributeur alimentaire à se lancer dans les ventes privées par l'intermédiaire de son site www.carrefouronline.fr. Une arme à double détente.

Par Frank Rosenthal, le 13/05/2008 | 0 commentaire

E-PME

Une fracture numérique existe aussi entre les entreprises

Une nouvelle fracture numérique émerge. Non plus entre les particuliers, mais entre les entreprises, notamment les plus petites. Constat de la situation et pistes pour y remédier.

Par Vincent Fournout, le 05/05/2008 | 0 commentaire

Quand le feedback client devient la source d'alimentation du CRM

Il y a fort à parier que l’Entreprise Feedback Management (EFM) gagne très rapidement une place centrale. Car qui mieux que le client lui-même est susceptible de fournir l’information pertinente pour mieux le connaître ?

Par Franco Jean-Michel, le 14/04/2008 | 0 commentaire

Internet : une nouvelle façon de valoriser le traditionnel "vu à la télé"

La dernière campagne TV de La Redoute montre qu'avec 2 spots TV une marque peut à la fois communiquer son nouveau positionnement centré sur la mode à porter et à habiter, mais aussi relayer commercialement la campagne sur un site spécifique. Explication.

Par Frank Rosenthal, le 14/04/2008 | 0 commentaire

Comment donner une nouvelle dimension à la relation client

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel couplé à une forte demande d'informations des consommateurs, nombre de distributeurs lancent des sites spécifiques consacrés notamment à l'usage des produits. Cette solution est-elle applicable par tous ?

Par Frank Rosenthal, le 31/03/2008 | 0 commentaire

La technologie ne suffit pas à faire vendre des produits

Depuis la R&D jusqu'à l'adoption de votre solution par les consommateurs, le chemin est semé d'embûches. Voici comment les identifier et surtout les éviter.

Par Catherine Kokoreff, le 21/03/2008 | 3 commentaire(s)

Le CIM, nouveau défi des professionnels de la relation client

La notion émergente de Customer Interaction Management repose sur le principe de l'unification et de la capitalisation. Les systèmes de CIM doivent permettre aux entreprises d'acquérir une vision à 360° des interactions avec leurs clients ou prospects.

Par Florent de Saint-Albin, le 17/03/2008 | 0 commentaire

Prospecter sur Internet : les mentions obligatoires concernant l’offre

Communiquer en ligne sur des produits implique certaines obligations, notamment en termes d'informations à fournir aux internautes. Le point sur les plus importantes.

Par Christiane Féral-Schuhl, le 16/03/2008 | 2 commentaire(s)

Quelle ergonomie pour les applications de CRM

Comment concilier grands principes ergonomiques et usages quotidiens de millions d'internautes dans les solutions logicielles destinées aux professionnels ? Une approche de l'ergonomie Web 2.0 appliquée aux applicatifs de CRM...

Par David Gotchac, le 11/03/2008 | 1 commentaire(s)

Les bénéfices des catalogues de demande de services pour les centres d‘assistance

Les solutions de Request Management automatisent les procédures de gestion des demandes de services répétitives en permettant la construction aisée d'un catalogue de services.

Par Stéphane Lhenry et R. Brosse, le 03/03/2008 | 0 commentaire

Industrialisation de la relation client, mythe ou réalité ?

Comment garantir à grande échelle une relation client de premier plan tout en conservant un degré de personnalisation comparable à celui d'une PME ? Le DSI joue un rôle primordial dans la réponse donnée à cette question.

Par John Rauscher, le 15/02/2008 | 0 commentaire

Comment repenser l’utilité des technologies au regard du wait-marketing ?

Peut être connaissez vous déjà le wait-marketing ? Ce concept du marketing des moments d’attente donne une dimension résolument pratique à certaines technologies et terminaux qui étaient jusqu’ici uniquement abordés dans le domaine de la prospective.

Par Gaëlle Livolant, le 29/01/2008 | 0 commentaire

Le comportement du consommateur à la loupe

La relation entre le comportement du consommateur en magasin et ses achats est complexe. Voici une nouvelle solution pour l'observer et mieux répondre à ses besoins.

Par Julien Schmitt, le 28/01/2008 | 5 commentaire(s)

Le marketing relationnel, meilleur ami des e-PME marchandes

Pour accompagner le développement d'une activité en ligne, il est plus confortable de disposer de moyens publi-promotionnels conséquents. Mais, il est également possible d’adopter une démarche plus tactique et progressive.

Par Grégoire Dupiellet, le 22/01/2008 | 0 commentaire

La performance Internet au coeur de la stratégie d'entreprise (1/3)

A l’ère de la multiplication des canaux de communication, avoir un site Web joue un rôle clé. Pourtant, créer un site performant n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Focus en trois volets sur les facteurs de succès. Ce soir, les premiers enseignements.

Par Jean-Pierre Le Borgne, le 07/01/2008 | 0 commentaire

La contribution des RH à la création de valeur : quelle place pour le SIRH ?

Nul ne doute plus de l'importance que joue le capital humain dans la performance de l'entreprise. Mais en accélérant le déploiement de pratiques RH à valeur ajoutée, en permettant des économies de fonctionnement et en fournissant des outils de mesure, le système d'information des ressources humaines peut faire de la fonction RH un créateur de valeur à part entière.

Par Michaël Hamou, le 04/12/2007 | 0 commentaire

Savoir se différencier par les services

Quelle que soit l'offre, c'est bien souvent par les services que les entreprises se différencient auprès des consommateurs. Encore faut-il respecter certaines règles... Les explications de Christophe Bezes, consultant et fondateur de Click M'Brick.

Par Christophe Bezes, le 20/11/2007 | 0 commentaire

Vers un ERP désintégré ?

Ouvert et modulable à l’infini, orienté utilisateur et en 3 dimensions, l’ERP nouvelle génération est aujourd’hui bien plus qu’un simple ERP !

Par Christophe Raymond, le 16/11/2007 | 1 commentaire(s)

TECHNOS .NET

Faut-il impliquer Microsoft pour bénéficier de ses développements CRM ?

Pour la gestion de la relation client, les entreprises ont intérêt à privilégier des développements basés sur Windows. Maintenance facilitée, intégration à Office et SQL Server, les avantages sont nombreux.

Par Jean-Marc Kuhlmann, le 16/11/2007 | 4 commentaire(s)

SYSTèMES-RéSEAUX

Pourquoi l'excellence en matière de service est-elle si difficile à atteindre ?

Les établissements financiers cherchent depuis plusieurs années déjà à atteindre l'excellence en matière de service. Toutefois, malgré les investissements considérables réalisés dans l'infrastructure, les systèmes existants demeurent inefficaces.

Par Laurent Chailley, le 14/11/2007 | 0 commentaire

Comment utiliser la technologie pour "personnaliser" la relation client

Les technologies déployées depuis une dizaine d’année sur Internet pour accompagner la relation client sont parfois synonymes de dégradation de la qualité. Pourtant, certaines innovations permettent de surmonter cet écueil.

Par Taric Nicolas, le 12/11/2007 | 0 commentaire

Les leviers du marketing direct pour séduire des seniors

Les seniors sont des consommateurs avertis et possèdent un fort pouvoir d'achat. Pour les séduire, le marketing direct doit respecter certaines règles. Les explications de Benoît Goblot, directeur général de Senioragency.

Par Benoit Goblot, le 30/10/2007 | 1 commentaire(s)

Anonymisation et protection des données : les entreprises incorrigibles.

La législation a beau se renforcer aussi bien en matière de protection des données à caractère privé que de transparence financière, rien n'y fait : elles continuent, dans leur grande majorité, à reléguer au second plan l'anonymisation et la protection de leurs données.

Par Eric Hifi, le 26/10/2007 | 2 commentaire(s)

"Chat" en ligne avec un conseiller : ce qu'il faut en attendre

De plus en plus utilisés, les "live chat" sont présentés comme de bons compléments à la relation client en ligne. Mais quels sont les réels bénéfices d’un tel dispositif pour les entreprises et les utilisateurs ?

Par Jérémy Anneheim, le 16/10/2007 | 2 commentaire(s)

La dématérialisation : les bonnes questions pour faire le bon choix

La dématérialisation est aujourd’hui un élément important de réduction de coût pour de nombreux DSI. Les mises en place de solutions de GED sont désormais des projets d’envergure, qui modifient les habitudes de travail en automatisant un ensemble de tâches assez répétitives.

Par Rémi Masson, le 11/10/2007 | 0 commentaire

EMPLOI, RH

Le CRM au service des RH

Dans l'inconscient collectif, tout sépare CRM et RH. Le service au client d'une part, la gestion du personnel de l'autre. Se limiter à cet a priori est tentant mais ce serait passer à côté de l'évolution radicale opérée entre les entreprises et les salariés.

Par Patrick Lemesle, le 08/10/2007 | 0 commentaire