Knowledge Management : définition, conseils, retours d'expérience

Définition de la notion de Knowledge Management

Knowledge Management, travail collaboratif, gestion de contenu : quels liens, quels différences ?
L'entreprise recèle des savoirs, dont une partie est consignée dans des documents de toutes sortes (numérisés ou non, dispersés ou non). Les employés sont les dépositaires du reste des savoirs, par leur familiarité avec les procédures, leur expertise métier, leurs contacts. La gestion de contenu va se charger, à l'aide de l'outil informatique, de rationaliser la production, la diffusion, l'archivage des documents qui constituent le savoir documentaire. Le Knowledge Management (KM) qui va se charger de transcrire, capitaliser et transmettre les connaissances, non seulement documentaires mais aussi des employés. Le KM mène donc naturellement à la gestion de contenu tout autant qu'il repose sur elle, et par son principe même contient l'idée de collaboration. C'est pourquoi les outils de travail collaboratif (ou groupware) lui sont étroitement associés - même si on peut imaginer un travail collaboratif sans capitalisation des connaissances.

Quels sont les outils informatiques qui facilitent le KM ?
Outre bien sûr les solutions de gestion de contenu (parfois désignées par les termes ECM pour Enterprise Content Mangement ou CMS pour Content Management System ou en français GED pour Gestion Electronique des Documents) et le groupware, dont nous venons de parler et auxquelles on peut surseoir (ainsi qu'aux autres outils que nous allons citer d'ailleurs) les applications dites de "portail intranet", citons les weblogs ou blogs (lesquels constituent de plus en plus un élément de la mémoire d'entreprise), les plates-formes de formation en ligne (e-learning) qui tous participent de l'élaboration d'une meilleure gestion des connaissances, les solutions d'automatisation de la veille voire les progiciels de Business Intelligence. La communication par messagerie électronique, et a fortiori la communication instantanée, n'entrent pas dans une démarche de capitalisation du savoir bien qu'elles facilitent la collaboration.

Quelles méthodes suivre pour mettre en place le KM dans l'entreprise ?
En dehors de se doter d'outils performants pour la capitalisation des connaissances (consigner le capital immatériel en quelque sorte), l'enjeu du KM va naturellement être de les valoriser. Là encore, cela passe par des outils - de recherche (de documents, mais aussi d'experts), de partage - mais le moteur organisationnel du projet KM pourrait être la constitution de communautés de pratique, ces cellules de circulation du savoir qui se distinguent de l'organisation fonctionnelle de l'entreprise, mais sont les lieux de fixation et de transmission des connaissances. Au delà, l'audit est un premier outil de cartographie des connaissances, mais aussi des blocages éventuels (hiérarchiques, procéduraux...) dans leurs circulation. Il restera inutile, cependant, sans la constitution d'une dynamique qui passe par une certaine incitation à partager ses connaissances (exemple très simple : empêcher toute saisie de contacts dans une base non partagée), motivée par une communication claire sur les objectifs et l'animation collaborative contrôlée (par des outils de workflow notamment) - en clair, par l'accompagnement approprié.

Peux-t-on mesurer précisément le retour sur investissement de projets KM, qui comportent par définition une grande part d'intangible ?
Le principal problème est évidemment de justifier ces projets KM qui ont de fortes chances d'être coûteux et, parfois, d'induire un certain bouleversement dans les habitudes. Mais le calcul du retour sur investissement n'est pas impossible : comme souvent, il passe par l'évaluation des coûts en cas de non implantation du système KM. Il impose aussi d'ajouter (et donc de prévoir) aux coûts techniques les coûts d'accompagnement - une composante sur laquelle nous insistions plus haut.

Quel est le profil du knowledge manager ?
De tout ce qui précède se forme peu à peu la figure du "responsable de la gestion des connaissances" ou de knowledge manager : une figure qui lie une certaine connaissance des solutions informatiques, une bonne compréhension (et donc une bonne connaissance) de l'entreprise en général et de ses modes de fonctionnement relativement au savoir en particulier, et des capacités d'animation et de pilotage qui le distingue nettement du documentaliste.