Gauthier Picquart (Rue du Commerce)
"Les clients sur Internet ont besoin d'être sur-rassurés"

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Rue du commerce est arrivé premier du secteur de la vente à distance dans l'enquête sur la relation client menée par JDN Management auprès de ses lecteurs et ceux de L'Internaute Magazine.

Gauthier Picquart, co-fondateur et directeur général du site français de vente en ligne de matériel informatique, revient sur sa politique CRM.


Quels sont les principaux axes de votre politique de relation client ?
Gauthier Picquart. Il y en a deux : la qualité du contact avec le client et l'étendue de l'offre de services qui doit répondre à ses besoins. Nous jugeons fondamental de pouvoir être joints à tout moment par tous les moyens existants : conseils aux clients en avant-vente, service clientèle pour l'après-vente, suivi de la commande en temps réel sur le site et par e-mail, mais également courriers et fax lorsqu'un échange de justificatif est nécessaire. De plus, n'importe quel client peut écrire directement à la direction : nos e-mails sont accessibles.

Nous faisons de la vente à distance, mais ne sommes pas virtuels pour autant : le client ne doit surtout pas se sentir abandonné. Il est donc extrêmement important de le tranquilliser là-dessus.

Nous ne voulons pas sous-traiter quelque partie que ce soit qui concerne la qualité de service."

Tout à fait... Aux débuts d'Internet, on croyait que la relation client serait réduite au minimum. En réalité, c'est le contraire qui se produit : ils ont besoin d'être sur-rassurés. Les clients sur Internet sont beaucoup plus exigeants que les clients des VPCistes, sur les délais par exemple. Nous fonctionnons donc bien au-delà des normes de la vente par correspondance.

Que faites-vous pour vous assurer de répondre au mieux aux besoins de vos clients ?
Nous avons développé une offre de services très complète. En dehors de notre service après-vente - nous étions le premier site de e-commerce en France à être certifié ISO 9001 - nous proposons un service à domicile d'installation, dépannage et formation, une hotline technique de réparation à distance, des extensions de garantie, des assurances contre le vol et la casse… Et surtout, nous ne laissons jamais un client en situation de litige. Notre qualité de service est donc aussi bonne que celle d'un acteur qui ne vend pas à distance.

Quelqu'un est-il chargé d'animer votre relation client ?
Oui, nous avons nommé un responsable qualité du service client, qui peut intervenir dans tous les secteurs de l'entreprise. Par exemple, il consulte les forums de discussion de notre site Internet et reprend contact avec les mécontents.

Tout est géré en interne. Nous ne voulons pas sous-traiter le moindre élément qui concerne la qualité de service. En étant salariés de l'entreprise, les collaborateurs du service client sont responsabilisés. Ils se situent dans nos locaux de Saint-Ouen avec le reste de l'entreprise. De cette façon, je peux avoir des réunions toutes les semaines avec eux. Certes, cela constitue un investissement non négligeable, mais notre image de marque à moyen et long terme est à ce prix.

Comment votre service client s'organise-t-il ?
En plusieurs niveaux. Quarante personnes sont au téléphone, chapeautées par trois superviseurs. Une petite dizaine de personnes est en support administratif, chacune ayant sa spécialité : gestion de commande, remboursement, paiement en trois fois, colis incomplets... Deux ou trois spécialistes assurent enfin un support technique. Par ailleurs, quinze personnes s'occupent de l'avant-vente. Et pour ce qui concerne notre logiciel de CRM, nous avons développé en interne un outil totalement propriétaire.

Nous ne laissons jamais un client en situation de litige."

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