Les champions de la relation client
Les assureurs en tête du classement

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Résultats de l'enquête Synthèse L'assurance La banque La vente à distance Les télécoms Interviews des lauréats Maif Crédit Mutuel Rue du Commerce Bouygues Telecom

Quelles sont les entreprises dont le service client est particulièrement apprécié des consommateurs ? C'est ce qu'a cherché à savoir Le Journal du Net - Management en menant une enquête en ligne auprès de ses lecteurs et ceux de L'Internaute Magazine (Voir la méthodologie).

Quatre secteurs ont été retenus pour l'importance qu'occupe la relation client dans leur activité : l'assurance, la finance, la vente à distance et les télécommunications. Dans chaque catégorie, les principaux acteurs ont été soumis à la notation du public sur quatre critères : la politesse de l'accueil, la compréhension de leurs problèmes, la rapidité de résolution et le suivi de leur demande. Voici le classement général de l'enquête sur la base des 2.456 réponses enregistrées.


Les 10 vainqueurs de la relation client
Tout secteur confondu, c'est la Maif qui arrive largement en tête du classement général de la relation client avec une note supérieure à 8 sur 10. Sur la seconde marche du podium, on trouve une banque, le Crédit Mutuel. Enfin, la Matmut clôture ce trio de tête.

L'univers de l'assurance apparaît comme le meilleur élève de la relation client avec six représentants dans le top 10, dont quatre dans le top 5.

Une enseigne de vente à distance, Rue du Commerce, prend la sixième place, suivie de près par un autre acteur du secteur, Alapage.

En revanche, le premier acteur des télécoms à entrer dans le palmarès, Bouygues Telecom, n'arrive qu'en douzième position. D'ailleurs, le secteur des télécommunications s'avère de loin le moins performant, largement handicapé par les mauvais résultats enregistrés par un grand nombre de fournisseurs d'accès


Les résultats par secteur
En règle générale, quel que soit le secteur d'appartenance, les notes obtenues par les entreprises suivent la même tendance : la politesse est souvent la mieux notée, suivie par le degré de compréhension des demandes, puis la rapidité de traitement et enfin, le suivi, c'est-à-dire la manière dont les clients sont tenus au courant de l'avancement de leur dossier.

Si la politesse semble être un critère peu différenciant entre les secteurs, les trois autres dimensions font en revanche clairement apparaître un décrochage des télécoms. Ainsi, la note dans cette catégorie est inférieure de plus d'un point à la moyenne générale, tout secteur confondu. La rapidité du traitement de la demande et son suivi apparaissent également comme les défauts les plus discriminants pour les acteurs des télécommunications.

A l'opposé, les assureurs enregistrent des notes très élevées sur l'ensemble des critères. Ils se distinguent particulièrement sur leur compréhension des demandes et leur rapidité à les traiter.

Le secteur de la finance et de la vente à distance obtiennent des notes relativement voisines, à l'exception du suivi des demandes où les acteurs de la VAD s'avèrent plus performants et de la politesse de l'accueil où cette fois-ci, l'avantage revient aux banques.

Comparaison des secteurs par critère de qualité de service (source : JDN - Management, décembre 2006)

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