Les champions de la relation client
Vente à distance : Rue du Commerce arrive premier

Rue du Commerce en tête, c'est au final trois spécialistes de l'e-commerce qui occupent le podium de la relation client dans la catégorie VAD. Leur réactivité et la qualité de leur suivi ont été tout particulièrement soulignées par les répondants à l'enquête.

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La banque

Sommaire

Les télécoms

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Résultats de l'enquête
	Synthèse
	L'assurance
	La banque
	La vente à distance
	Les télécoms
Interviews des lauréats
	Maif
	Crédit Mutuel
	Rue du Commerce
	Bouygues Telecom

Un traitement de la relation client satisfaisant pour les enseignes de VAD, c'est ce qui ressort des résultats de l'enquête en ligne réalisée par le JDN - Management auprès de ses lecteurs et ceux de L'Internaute Magazine (Voir la méthodologie).

Avec une note de satisfaction moyenne de 6,17 sur 10, le secteur de la vente à distance arrive loin derrière celui de l'assurance mais fait jeu égal avec les banques. Côté entreprises, les résultats consacrent les spécialistes du commerce électronique face aux acteurs historiques de la VPC.

Les 5 vainqueurs
Trois entreprises se partagent le haut du classement. Rue du Commerce arrive en tête avec une note moyenne de 7,17, suivi de près par Alapage et Amazon. Le constructeur informatique Dell et le magasin de jouets Eveil & Jeux (Fnac) complètent le top 5. A noter que les acteurs traditionnels de la vente par correspondance, tels que les 3 Suisses, la Redoute ou la Camif, même s'ils vendent sur Internet, obtiennent globalement de moins bons résultats que les spécialistes du e-commerce.

Palmarès de la relation client : les enseignes de vente à distance (source : JDN - Management, décembre 2006)
Rang	Entreprise	Note globale sur 10
1	Rue du Commerce	7,17
2	Alapage	7,04
3	Amazon	6,94
4	Dell	6,55
5	Eveil & Jeux	6,51

La qualité de l'accueil

L'accueil des clients n'est pas le point fort des acteurs de la vente à distance. Seul Dell tire bien son épingle du jeu avec une note de 7,3. En revanche, les clients d'Alapage et Amazon sont plus nuancés, attribuant la note de 6 aux deux enseignes concurrentes. C'est moins que la moyenne du secteur qui s'établit à 6.3.

Le degré de compréhension

Trois enseignes sortent du lot sur le critère de la compréhension de la demande du client : Alapage, Amazon et Eveil & Jeux ont ainsi obtenu une note comprise entre 7,2 et 7,3 sur 10. Ce n'est, en revanche, pas le point fort de Dell. Un résultat à certainement mettre en relation avec la technicité des produits commercialisés.

La rapidité de traitement

Le secteur de la vente à distance se révèle assez performant quant à la rapidité de traitement des problèmes remontés par les clients. Il obtient une note moyenne de 6,1 sur ce critère et se place ainsi devant les banques et les télécoms. Les trois enseignes Rue du Commerce, Alapage et Amazon enregistrent les meilleurs résultats.

Le suivi des demandes

Les clients de ces enseignes de vente à distance s'estiment également bien tenus au courant de l'évolution de leurs requêtes. Dell se distingue tout particulièrement par la qualité de son suivi. Les distributeurs de produits culturels, Alapage et Amazon, restent en revanche en retrait avec des notes inférieures à la moyenne du secteur.

Méthodologie

L'enquête en ligne du Journal du Net - Management sur la relation client a été réalisée en décembre 2006. 2.456 réponses ont été enregistrées.
4 secteurs ont été étudiés : l'assurance, la finance, les télécommunications et la vente à distance.
Pour chaque entreprise étudiée, 4 critères étaient notés de 0 à 10 par les répondants : la politesse de l'accueil du service client, sa capacité à comprendre la demande, sa rapidité à y répondre et la qualité du suivi.
Chaque moyenne sectorielle a été calculée sur la base des entreprises ayant obtenu au minimum 20 réponses sur chacun des critères de qualité pris en compte.